Kenteq is gesloten van 23 december t/m 1 januari. Vanaf 2 januari adviseren wij u graag weer verder.
Verder in technisch vakmanschap
ISO 9001

Monteurs doen ook aan klantenbinding

Monteur als Ambassadeur

Mark Soetekouw: "Het belangrijkste wat ik zelf geleerd heb, is dat je moet doorvragen tot je weet wat een klant écht wil. Zo weinig mogelijk zelf invullen en veel spiegelen: Dus u bedoelt dit?, We gaan het zus en zo doen, is dat oké?"

Accent niet op snel-snel

Volleberg Hijs- en heftechniek

Martien Volleberg: "We willen niet dat monteurs snel-snel van de ene klus naar de andere rennen. Maar wel dat ze de tijd nemen voor een klant en daardoor vertrouwen creëren. Klanten waarderen het als een monteur wat verder kijkt dan die ene kraan of takel waar hij voor gekomen is. Dat is ook een vorm van klantenbinding. Interesse tonen in lokale nieuwtjes en plaatselijke verenigingen hoort daar ook bij. Een klant gaat zich daardoor bij ons thuis voelen."

Angst om slecht nieuws te brengen

Martien Volleberg: "In gesprekken met onze servicemonteurs merkten we dat ze soms terughoudend zijn om slecht nieuws te vertellen. Ze vinden het vervelend om na een keuring te moeten zeggen dat er iets niet goed is. Dat gaat die klant immers geld kosten. Maar klanten verwáchten juist dat wij zeggen of iets wel of niet deugt. Daarom leek het ons een goed idee om deze monteurs de cursus Monteur als ambassadeur van Kenteq te laten volgen."

Rollenspellen met specifieke klanten

Mark Soetekouw: "De jongens waren erg enthousiast over de cursus. Geen standaardstof uit een boekje, maar echt gericht op ons werk. We hebben bijvoorbeeld in rollenspellen geoefend met specifieke klanten. De verantwoordelijke voor onze buitendienst ¬– die alle klanten wel kent – hebben we ingeschakeld om die 'lastige' klanten te spelen."

Zelf nadenken over wat beter kan

Martien Volleberg: "Het is nog te vroeg om te zeggen of de cursus ook echt resultaat heeft gehad. Over een half jaar willen we een soort evaluatie houden. En dan bijvoorbeeld kijken hoe het zit met de persoonlijke doelstellingen die iedereen geformuleerd heeft. Daar willen we Kenteq ook bij betrekken. Zo'n cursus biedt de jongens in ieder geval openingen om zelf na te denken over wat er bij ieder individueel beter kan.
Onze monteurs zijn bovendien constant op pad en zien elkaar weinig. Tijdens zo'n cursus gaan ze op een wat ongedwongen manier met elkaar om, niet direct werkgerelateerd. Dat is op zichzelf al een pluspunt."

Martien Volleberg en Mark Soetekouw zijn respectievelijk directeur en verantwoordelijke voor de binnendienst bij Volleberg Hijs- en heftechniek in Venray.